卓越绩效模式和质量奖对企业的价值

中国质量协会秘书长 马林

　　我很高兴有机会参加了全国质量奖的设立、组织实施和推进的工作，而且应邀担任了深圳市长质量奖审定委员会的顾问，在深圳市市长质量奖设立5周年之际，首先我向深圳市市政府对质量的高度重视和责任感表示由衷的敬意，向荣获市长奖的华为、康佳等　 家企业表示热烈的祝贺，向为市长质量奖做出了努力和贡献的官、产、学的领导、专家和工作人员表示诚挚的感谢。其次我想借此机会与大家交流一下，如何把质量奖工作做得更有效。七、八年的工作实践，我深感做好这项工作的关键是要真正理解卓越绩效模式和质量奖对企业的价值，并努力去实现其价值。

　　1．前言

　　随着经济全球化和信息化时代的到来，我国已融入世界经济的主流，面临着时代变革的挑战。重要的挑战之一是市场竞争日益加剧，竞争的焦点由规模、数量、价格转向了质量，而且质量的内涵在不断进化，由过程控制为中心的卖方主导的质量，发展成为以顾客满意为中心的买方主导的质量，进而发展成为追求差异化的竞争性质量。质量已成为企业和国家发展经济、提升竞争力的战略问题。

　　1.1  提高质量需要激励和引导

　　市场竞争是提高质量的根本驱动力，企业通过竞争为顾客提供更高的产品和服务价值。在此基础上，提高质量还需要激励和引导。世界上最有影响力的三大质量奖充分证明了这一点。设立于1951年的日本戴明奖，对日本战后经济复苏和高速成长起到的作用，引起了世人高度关注；1987年美国借鉴日本戴明奖的经验，通过国会立法设立了马尔科姆·波多里奇国家质量奖，提出了“卓越绩效模式”，为美国企业90年代在国际市场上恢复并保持强大竞争力做出了巨大贡献；1991年设立的欧洲质量奖也同样得到了欧洲众多国家的认同。现在世界上已有70多个国家和地区设立了本国或本地区的质量奖计划，而且大都采用了“卓越绩效模式”作为评奖标准，有效地推动了当地经济的发展和竞争力的提升。

　　1.2  全国质量奖及其评审标准

　　2001年，中国质量协会在政府的指导、支持和广大企业的积极参与下，启动了全国质量奖的评审工作，8年来共有近400家企业自愿申报了全国质量奖。截止到2007年有宝钢、海尔、联想、英特尔产品（中国）、深圳清溢电子等51家追求卓越的标杆企业荣获了这项我国质量领域的最高荣誉。在全国质量奖带动下，北京、上海、湖南、浙江、深圳及机械、冶金等16个地方及行业先后也开展了质量奖评审工作。其中深圳作为改革开放的前沿阵地，在地区、行业中最早设立了政府质量奖，起到了积极的表率作用。

　　全国质量奖评审工作得到了政府的肯定和企业的广泛认同，除了有一套公正、规范的运作体系外，很重要的原因在于全国质量奖采用了与国际接轨的“卓越绩效模式”。“卓越绩效模式”是建立在一组相互关联的核心价值观和理念（前瞻性的领导、顾客驱动的卓越、组织和个人的学习、尊重员工和合作伙伴、快速反应和灵活性、关注未来、创新的管理、社会责任、注重结果和创造价值、系统的管理）的基础上，由七个部分组成。就其实质而言，卓越绩效模式反映了现代经营管理最先进的理念和方法，是世界级企业成功经验的总结，被国际上称为“组织成功的路线图”。

　　2．卓越绩效模式——引导企业实现卓越绩效的系统方法

　　通过开展全国质量奖评审工作，激励了一大批优秀企业积极实施卓越绩效模式。实践证明，卓越绩效模式是指导企业实现卓越绩效非常有效的系统方法，有着以下突出的特点：

　　2.1 从产品、服务质量扩展到经营的质量

　　卓越绩效模式作为质量奖的评审标准，其中质量的内涵不仅限于产品、服务质量，而是强调“大质量”的概念，由产品、服务质量扩展到工作、过程、体系的质量，进而扩展到企业经营的质量。产品、服务质量追求的是满足顾客需求，赢得顾客和市场；而经营质量是在此基础上实现企业的综合绩效和永续经营的能力。卓越绩效模式对企业的经营质量从领导力、战略、以顾客和市场为中心、测量分析和知识管理、以人为本、过程管理等方面提出了系统的要求，最终落实到企业的经营结果，成为当今国际上公认的经营质量的标准（TQM的标准）。

　　2.2 聚焦企业的经营结果

　　卓越绩效模式强调结果导向，非常关注企业经营的绩效，“经营结果”一项在标准满分1000分中占到40—45%。但标准中所指的“绩效”不只是利润和销售额，其中包括了顾客满意、产品和服务、财务和市场、人力资源、组织有效性和社会责任等六个方面的综合绩效，充分考虑到企业的顾客、股东、员工、供应商、合作伙伴和社会等相关方的利益平衡，以保证企业的可持续发展。

　　2.3 关注比较优势和竞争能力的提升

　　卓越绩效模式的目的，在于提升企业和国家的竞争能力，因此特别关注企业的比较优势和市场竞争力。在战略策划时，注重对市场和竞争对手的分析，以制订出超越竞争对手，能在市场竞争中取胜的战略目标和规划；在评价企业的绩效水平时，不仅要与自己原有水平和目标比，而且强调要与竞争对手比、与标杆水平比，在比较中识别自己的优势和改进空间，增强企业的竞争意识，提升企业的竞争能力。

　　2.4 强调持续改进、提高成熟度

　　卓越绩效模式不同于ISO9000，不是一个符合性标准，而是一个成熟度标准。它不是规定企业应达到的某一水平，而是引导企业建立一个持续改进的系统，不断完善和趋于成熟，永无止境地追求卓越。因此卓越绩效模式不仅是质量奖评审的依据，而且更多是将卓越绩效模式作为一种企业进行自我评估的管理工具，帮助企业找出改进的机会，促进企业的持续改进、逐步成熟。

　　我国正处在由长期的计划经济向市场经济过渡的转型期，而且要应对经济全球化带来的新挑战，卓越绩效模式对于引导和促进我国企业适应新形势，加快观念的转变和管理的创新，提升国际竞争能力有着非常重要的意义。

　　3．创全国质量奖——加快企业学习改进、提升的过程

　　3.1 设立全国质量奖的目的和价值

　　全国质量奖每年通过严格的评审，评选出少而精的获奖企业，这是全国质量奖的评审结果，但并不是评审的目的。全国质量奖设立的目的和价值主要有三条：

　　●引导广大企业和全社会关注市场竞争的焦点，重视产品质量、服务质量，进而重视经营的质量。

　　●树立实现卓越绩效标杆企业，将他们的成功经验为广大企业分享，引导和激励企业追求卓越的质量经营，加速培育我国具有国际竞争力的企业集团。

　　●促进我国广大企业学习、实践卓越绩效模式，提高我国企业经营管理水平和素质，增强我国产品、服务和企业在国际市场上的竞争力，提升国家的竞争力。

　　3.2 要认识创奖过程的价值

　　全国质量奖是我国质量领域的最高荣誉，获奖企业将被认可为行业的领跑者，具有超越竞争对手的市场竞争力，对企业品牌是最佳的宣传，必将帮助企业在市场上取得更大的成功。显而易见，这是企业创奖的一个重要目的，也是质量奖特有的激励作用。但国内外的成功经验证明，创质量奖的价值不仅仅是获得奖杯，更多是在于创奖的过程。创奖促进企业应对不断变化的经营环境，增强超越自我的改进欲望，凝聚全体员工做出非凡的努力，加快企业学习、改进、提升的过程，为企业带来有价值的改变（变革）和发展。

　　4. 追求卓越永无止境

　　2001年以来，评出了51家获全国质量奖的企业，他们是中国卓越企业的代表，他们的典范作用和成功经验带动了一大批优秀企业走上了追求卓越的道路，为国家的经济发展做出了杰出的贡献。获奖企业认识到，获奖只是追求卓越道路上的一个里程碑和新起点，竞争环境在不断变化，实施卓越绩效模式、追求卓越永无止境。